68.2. Клиентская база банка и основные направления работы с ней.
Клиентская база банка - совокупность реальных и потенциальных клиентов банка.
Создание и эффективная работа подразделений, профессионально занимающихся клиентской работой(отдел клиентских отношений, служба оценки качества обслуживания клиентов, отдел информационно-аналитической работы с клиентами, сектор разработки новых услуг и продуктов, группа привлечения новых клиентов, отдел продаж и др.)
Деятельность по постоянному привлечению в банк новых клиентов
Разработка бизнес-технологий работы с клиентами. Наличие разработанных и действующих бизнес-технологий работы с клиентами на основных рабочих местах банка, постоянный мониторинг конкурентности этих технологий, их коррекция с учетом рыночных новаций. Если действующие бизнес-технологии неудобны для клиента или они проигрывают своим конкурентам, трудно вести разговор о качественной клиентской работе.
Оценка качества обслуживания клиентов- Проведение постоянной оценки качества обслуживания клиентов, анализ всех их замечаний и предложений, создание постоянно действующей системы опросов клиентов.
Обеспечение прав клиента- Обеспечение реальных прав клиента в банке (помимо имеющихся договорных отношений). Иметь полное и законное право своевременно, даже заблаговременно получить нужную информацию, принять участие в нужном мероприятии банка (включая отдельные заседания его правления), высказать свои соображения и быть услышанным.
Создание эффективной системы продаж- Наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг, умелое взаимодействие в решении этой задачи как с внешними, так и с внутренними клиентами.
Развитие сети коммуникаций с клиентами- Реализация коммуникаций с клиентами (во всех видах этих коммуникаций).
Сегментация клиентской базы- Сегментация клиентской базы, отработка успешных технологий работы с каждым из сегментов клиентской базы, в том числе развитие эккаунт-менеджмента, т.е. технологии работы с VIP-клиентами. Умение работать профессионально с каждым из выделяемых сегментов клиентской базы позволяет вести разговор о создании в банке современной системы работы с клиентами.
Развитие клиентских организаций - Развитие своих клиентских организаций, оказание клиентам возможной помощи в их коммерческой и других видах нефинансовой деятельности. Понятны действия с клиентами классическими финансовыми методами, известен продуктовый ряд любого банка.Однако помощь клиентам в обеспечении их коммерческой деятельности другими, нефинансовыми методами - консультированием, обучением, информационным обеспечением, юридическим сопровождением, другими формами поддержки - не менее важна в формировании лояльности
Развитие корпоративной клиентской культуры- Наличие в банке корпоративной клиентской культуры, в том числе обеспечение тотальности (заданного уровня на любом участке) действий с клиентами в банке, постоянная работа по обучению сотрудников, разработка стандартов клиентской работы на рабочих местах сотрудников банка, проведение внутренних рейтингов подразделений банка по работе с клиентами, организация выявления степени удовлетворенности клиентов банка и т.п.
Разработка имиджа банка- Действия по развитию имиджа банка как клиентоориентированного предприятия.
- Вопросы по государственному междисциплинарному экзамену по специализации «финансовый менеджмент»
- 1.1. Структура финансовой системы.
- 1.2. Структура финансовой системы.
- 2. Финансовый рынок: понятие, структура, участники.
- 3. Денежная масса. Денежные агрегаты.
- Структура денежной массы
- 4. Понятие кредитного рынка и его взаимосвязь с другими сегментами финансового рынка.
- 5.1. Типы денежно кредитной политики.
- 5.2.Типы денежно-кредитной политики.
- 6. Пенсионный фонд России. Содержание пенсионной реформы в Российской Федерации
- Этапы пенсионной реформы в России
- 8. Денежная система: понятие, элементы, типы, особенности современных денежных систем
- 9.1. Экономическая сущность и функции финансов.
- 9.2. Экономическая сущность и функции финансов.
- 10. Государственный и частный кредит: понятие, отличительные черты, сферы использования.
- 11.1. Финансы населения как важное звено финансовой системы
- 11.2. Финансы населения как важное звено финансовой системы
- 12. Инфляция: сущность, виды, методы борьбы, специфика инфляции в рф.
- 13. Бюджет как инструмент бюджетной политики: понятие, сущность, методы воздействия на экономику.
- 14. Основные направления расходов федерального бюджета: динамика, приоритеты и воздействие на экономику.
- 15. Понятие бюджетного процесса, его основные этапы и участники.
- Бюджетный процесс и полномочия его участников
- Стадии бюджетного процесса
- Первая стадия бюджетного процесса
- Вторая стадия бюджетного процесса
- Третья стадия бюджетного процесса
- Четвертая стадия бюджетного процесса
- 16. Государственные внебюджетные фонды: понятие, виды, особенности формирования и использования.
- Виды внебюджетных фондов. Основные внебюджетные фонды
- 17. Виды местных бюджетов в Российской Федерации, источники их формирования и направления использования.
- Расходы
- 18. Содержание и основы классификации бюджетных доходов, их состав и структура.
- 2.1 Налоговые доходы
- 2.2 Неналоговые доходы
- 2.3 Безвозмездные перечисления
- 2.4 Доходы целевых бюджетных фондов
- 19.1. Территориальные финансы: понятие, состав, функции.
- 19.2. Территориальные финансы: понятие, состав, функции, значение в экономике.
- 20. Бюджетный дефицит: понятие, виды, причины возникновения и источники финансирования.
- 21. Суверенные фонды государства: понятие, назначение, источники, направления использования, роль в управлении государственным долгом.
- 22.1. Понятие и виды государственного долга, его основные этапы.
- 22.2. Понятие и виды государственного долга, его основные этапы.
- 23. Формы государственного кредита в Российской Федерации. Классификация государственных займов.
- 24.1. Формы государственного внешнего долга в Российской Федерации, его оценка и воздействие на экономику.
- 24.2. Формы государственного внешнего долга в Российской Федерации, его оценка и воздействие на экономику.
- 24.3. Формы государственного внешнего долга в Российской Федерации, его оценка и воздействие на экономику.
- 25. Бюджетная политика государства: понятие, функции, виды, инструменты.
- 26. Бюджетный федерализм: понятие, сущность, принципы реализации.
- 27. Формы государственного внутреннего долга в Российской Федерации, его оценка и воздействие на экономику.
- 28.2. Финансы предприятий: понятие, место и роль в фс страны.
- 28.3. Финансы предприятий: понятие, место и роль в финансовой системе страны.
- 29.1.Финансы предприятий: понятие, место и роль в экономике.
- 29.2. Сущность и функции финансов организаций.
- 29.3. Сущность и функции финансов организации (фп).
- 29.4 Сущность и функции финансов организаций.
- 30.Стратегия формирования капитала компании. Современные источники долгосрочного финансирования компании.
- 31. Понятие и роль финансового менеджмента в компаниях.
- 32. Базовые принципы и концепции финансового менеджмента. Принципы финансового менеджмента
- 1.4.1 Концепция денежного потока (Cash Flow Concept).
- 1.4.2 Концепция временной ценности (The Time Value of Money Concept)
- 1.4.3 Концепция компромисса между риском и доходностью (Risk and Return Tradeoff Concept)
- 1.4.4 Концепция операционного и финансового рисков (Operating Risk and Financial Risk Concept)
- 1.4.5 Концепция стоимости капитала (Cost of Capital Concept).
- 1.4.6 Концепция эффективности рынка (Capital Market Efficiency Concept).
- 1.4.7 Концепция асимметричной информации (Asymmetric Information Concept)
- 1.4.8 Концепция агентских отношений (Agency Relations Concept)
- 1.4.9 Концепция альтернативных затрат (Opportunity Costs Concept)
- 1.4.10 Концепция временной неограниченности функционирования хозяйствующего субъекта (Going Concern Concept)
- 1.4.11 Концепция имущественной и правовой обособленности субъекта хозяйствования (The Firm and Its Owners Separation Concept)
- 33.1 Нематариальные активы: состав, сущность, амортизация.
- 33.2 Нематериальные активы: состав, сущность, амортизация.
- 34. Состав, классификация и источники оборотных активов.
- Раздел 2 бухг. Баланса «ОбА» объединяет разные статьи, включающие оборотные средства (текущие активы)
- 35. Финансовые ресурсы хозяйственных структур: понятие, состав, источники формирования.
- 36. Основные направления налоговой политики компании.
- 37. Амортизационная политика компании.
- Линейный способ амортизации
- Амортизация способом уменьшаемого остатка
- Амортизация способом списания стоимости по сумме чисел лет полезного использования
- Амортизация способом списания стоимости пропорционально объему продукции
- 38. Инвестиционная политика компании. Инвестиционный портфель: понятие, типы, принципы формирования, доходность, рискованность.
- Принципы формирования инвестиционного портфеля
- 39. Методы оптимизации структуры капитала.
- 40. Финансовые коэффициенты: виды, назначение, методика расчетов.
- 41. Критерии эффективности инвестиций, их преимущества и недостатки. Основные показатели.
- 42.1 Особенности организации финансов в акционерных обществах.
- 42.2. Особенности организации финансов в акционерных обществах.
- 43. Показатели рентабельности. Сущность, методика расчета.
- Показатели рентабельности
- Рентабельность активов
- Рентабельность инвестиций
- Рентабельность собственного капитала
- Рентабельность совокупных вложений капитала
- Рентабельность продукции
- Рентабельность продаж
- 44. Прибыль. Формирование, направление использования, влияющие факторы.
- 45. Дивидендная политика компании.
- 46. Проектное финансирование. Методы оценки инвестиционных проектов.
- II. Критерии проектного финансирования
- III. Участники проектного финансирования
- IV. Виды проектного финансирования
- V. Особенности оценки проектов.
- 47. Финансовый анализ – основа разработки финансовой политики компании.
- Цели и задачи финансового анализа
- 48. Оборотные активы: понятие, состав, источники формирования.
- Классификация оборотных средств
- 49. Финансовый рычаг. Сущность, показатели, направления использования.
- 50. Особенности управления компанией в условиях кризиса.
- 2. Признаки и особенности антикризисного управления
- 51. Финансовый контроль на предприятиях.
- 52. Методы снижения степени финансовых рисков.
- 53. Методы финансового оздоровления организаций.
- 54. Классификация налогов по бюджетам.
- 55.1. Налоги как основной источник доходов бюджета.
- 55.2. Налоги как основной источник доходов бюджета
- 56. Прямые налоги: преимущества и недостатки.
- 57.1. Сущность и функции налогов.
- 57.2. Сущность и функции налогов
- 59.Налоговая политика компании и алгоритм ее разработки.
- 60.1. Экономические методы регулирования банковской системы в России.
- 60.2. Экономические методы регулирования банковской системы в России
- 60.3. Экономические методы регулирования банковской системы в России.
- 61. Резервные отчисления и их воздействие на деятельность коммерческих банков.
- 62.1. Цели и функции Центрального банка рф.
- 62.2. Цели и функции Центрального банка рф.
- 1) Основные функции по отношению к кредитно-денежной политике:
- 2) По отношению к кредитным организациям и коммерческим банкам
- 3) По отношению к управлению государственными финансовыми ресурсами:
- 63.1. Сущность и разновидность пассивных операций коммерческих банков.
- 63.2. Сущность и разновидности пассивных операций коммерческих банков.
- 63.3. Сущность и разновидности пассивных операций коммерческих банков.
- 64.1.Банковская система (бс) и её структура
- 64.2. Банковская система и её структура.
- 65.1. Структура органов управления коммерческого банка.
- 65.2. Структура органов управления коммерческим банком.
- 67. Коммерческий и банковский кредит: понятия, общие черты и ключевые отличия.
- 68.1 Клиентская база банка и основные направления работы с ней.
- 68.2. Клиентская база банка и основные направления работы с ней.
- 69. Понятие банка и его отличия от других кредитных организаций.
- 70. Кредит как форма движения ссудного капитала. Понятие и источники ссудного капитала.
- 71.1. Кредитная система и её структура.
- 71.2. Кредитная система и её структура.
- 72. Факторы, определяющие спрос и предложение на кредитном рынке
- 73. Сущность и функции страхования.
- 74. Современный страховой рынок и перспективы его развития.
- 75. Страхование жизни.
- 1) Страхование на случай смерти
- 76. Экономическая сущность и характеристики корпоративного страхования.
- 77. Пенсионное страхование.
- Обязательное пенсионное страхование
- Негосударственное (дополнительное, добровольное) пенсионное страхование
- Пенсионное страхование – преимущества и недостатки
- 78.1. Взаимное страхование.
- 79.2. Структура и место рцб на финансовом рынке.
- 80. Портфель ценных бумаг.
- 81.1. Эмиссия ценных бумаг. Общее понятие, цели и процедура эмиссии.
- [Править] Этапы эмиссии ценных бумаг
- Цели эмиссии ценных бумаг
- 82. Рынок государственных ценных бумаг: современное состояние и тенденции развития.
- 83.1. Участники рынка ценных бумаг
- 83.2. Участники рынка ценных бумаг
- 84. Тенденции развития международного финансового рынка.
- 86. Финансовая глобализация: сущность и направления развития.
- 88.Валютное регулирование: сущность, инструменты.
- Инструменты валютного регулирования (2 группы)
- 2 Группа. Рыночные инструменты.
- 89.Валютная политика рф.
- 90. Методы регулирования валютного курса.
- 90.Валютный рынок: понятие, структура, участники.
- Участники валютного рынка
- 92.Система валютных операций.
- 93.Динамика валютного курса рубля и факторы ее определяющие.
- 94. Виды цен. Методы их формирования.
- 95. Современная система цен.
- 96. Себестоимость как основа цены.
- 97. Учет налогов в цене.
- 98. Трансфертные цены.
- 99. Государственное регулирование цен.
- 100. Ценообразующие факторы.
- 101. Ценовые стратегии.
- Стратегии конкурентного ценообразования – это стратегии, которые строятся на учете в ценах конкурентоспособности фирмы
- 102. Ценовые стратегии компании в условиях кризиса.