Памятка по профессиональному развитию кредитного менеджера

Следите за временем. Чем дольше счет не оплачивается, тем меньше вероятность того, что он будет оплачен вообще. Определите время, когда пора обращаться в коллекторское агентство или обратиться в суд с иском.

Готовьтесь. Просмотрите все бумаги перед тем, как позвонить должнику. Вам нужно четко знать, как развивались отношения с этим Клиентом, какова его кредитная история, обещания и обязательства с обеих сторон. Держите эти записи под рукой, когда будете звонить.

Отстранитесь. Сохраняйте холодную голову, придерживайтесь делового подхода к ситуации. Вы заключили договор, поставили товары, вам должны деньги, и вы вправе ожидать оплаты. Не теряйте голову и не относитесь к делу как к личному оскорблению. Никогда не кричите, не повышайте голос и не угрожайте — на вас тоже могут подать в суд. Вообще не допускайте эмоциональной вовлеченности в работу.

Если должник расстроен, рассказывает о личных проблемах, о своем отчаянном положении — это отнюдь не значит, что именно из-за вас он попал в такую ситуацию. Он задолжал не вам, а фирме, и вы не вправе «простить» его. Взыскание — ваша работа, вы не оскорбили и не обидели должника своим звонком. Он расстроен сложившейся ситуацией, а не вами. Вы очень быстро станете невротиком, если будете все рабочие моменты пропускать сквозь себя.

Каким должно быть отношение к работе специалиста по взысканию: заразительно позитивным, приподнятым или отрицательным, подавленным и пораженческим? С позитивным человеком гораздо легче и приятнее договариваться.

Общаясь с ним, легче поверить, что между компаниями нет проблем и все решаемо, что идет нормальный деловой процесс.

Сохраняйте оптимизм. Пока заказчик продолжает работать и отвечать на звонки, у вас все еще есть шанс на получение своего долга или самостоятельно, или через третьих лиц. Что бы должник ни говорил и как бы ни кричал на вас, у него есть имущество, мысль о котором греет сердце любого специалиста по взысканию. Если же ситуация безнадежна, вы можете сделать выводы и научиться чему-то новому.

Прицеливайтесь. Убедитесь, что вы говорите с нужным человеком. Не давайте должнику отвязаться словами вроде «Вам нужно поговорить с бухгалтерией». Найдите человека, который будет отвечать за платеж, и добивайтесь результата именно от него. Если после нескольких попыток вы не можете дозвониться, скажите секретарю, что сложившаяся ситуация выглядит так, будто человек от вас скрывается. Объясните причину своего звонка и в случае необходимости назовите предельное время, когда с вами должны связаться. Вы можете сформулировать это как требование.

Контролируйте. Контролируйте ход переговоров. Старайтесь удержать разговор в русле обсуждения долга и согласования графика платежа. Не позволяйте должнику соскакивать на какие-то другие темы, личные истории, отговорки и прочее. Помните о своей главной цели — получить деньги или гарантии платежа. У вас же не было в планах стать приятелем должника или просто переспорить его.

Меняйтесь. Важно предлагать новые решения, нестандартные ходы. Если вы раз за разом используете одну и ту же методику, рано или поздно она перестанет срабатывать. Должники найдут свои контраргументы, новые уловки, привыкнут к угрозам. И вам тоже придется меняться. И лучше сделать это раньше, чем изменятся ваши должники. Вы не сможете быть эффективным, если у вас не будет четкого,

заранее подготовленного плана. Но не достигнете вы успеха и в том случае, если будете действовать только по шаблону.

Будьте готовы к неожиданностям, стремитесь всегда вести себя адекватно ситуации, а не только по инструкции. У каждого должника могут быть свои особенности и специфика. Например, Клиент может быть эксцентричен. Подготовьтесь к этому. Соглашайтесь рассмотреть разумный план постепенных выплат (конечно, если у вас есть на то полномочия), проявите готовность иметь дело с этим заказчиком в дальнейшем.

Расширяйте кругозор. Принимайте помощь из любого источника, не ограничивайтесь личными контактами только сотрудников отдела по работе с Клиентами и ресурсами финансового подразделения.

Записывайте. Делайте детализированные, точные записи после каждого контакта с заказчиком, документируйте резюме разговора. Сначала это понадобится для сбора информации о конкретном заказчике. Потом подобные записи очень помогут вам в телефонных переговорах и окажут неоценимую помощь при обращении в суд. Эти записи в дальнейшем окажутся не лишними при принятии решения о предоставлении кредита или поставке в кредит.

Стремитесь к определенности. Никогда не позволяйте заканчивать встречу словами «поговорим на следующей неделе», «я сообщу, что смогу сделать». Неясностей оставаться не должно. Каждый контакт должен быть результативен и подтвержден обязательством об оплате на определенную сумму к определенной дате.

Необходимо постоянно стремиться к разумной автоматизации контроля за счетами, чтобы точно знать, когда возникла задолженность, во сколько обходится долг, какова платежная история конкретного заказчика. В идеале нужны автоматизированные, но программируемые вами действия, как, например, рассылка писем в нужные даты, сигналы-напоминания.

Измеряйте. Установите для себя свой «ежедневный коллекторский план». Пусть ваши цели отражают результаты работы, а не ее объем. Тут мы часто даем себе поблажки, а зря! Помните, что истинные результаты — это не количество сделанных запросов, а то, сколько закрыто сделок и получено платежей.

Следите за обещаниями. Эффективные кредитные менеджеры внимательно отслеживают обещания, которые дали им, и обещания, которые сделали они сами. Нет смысла говорить, что собственные обещания нужно выполнять. Не стоит угрожать должнику действиями, которые вы не собираетесь предпринимать. В дальнейшем он отметит, что вы не выполняете свои угрозы, и перестанет реагировать даже на те из них, которые вы действительно собираетесь осуществить, то есть эффект психологического воздействия будет снижен.

Не ищите виноватого. Выяснение, кто именно виноват в сложившейся ситуации, заставляет вспомнить о детективе: тут будет и интрига, и ложь, и тайные мотивы… Со временем вы распутаете этот клубок и найдете злодея. Это будет увлекательно и, что важно, очень долго. Через некоторое время уже сам рассказ о том, кто что сказал и сделал, будет занимать несколько минут или даже часов. Но вы же хотите не поиграть в следователя, а просто получить свои деньги! Если вы столкнулись с проблемой, не стремитесь найти виновного. Ни внутри коллектива, ни среди сотрудников компании-должника. Есть ситуация, которую нужно исправить, делать это нужно срочно, и не стоит тратить время на разборки, кто именно что сделал или не сделал и из-за кого возник долг. Это не так уж важно, тем более что вас все равно будут понемногу обманывать, стремясь скрыть чьи-то ошибки. Сконцентрируйтесь на решении проблемы. И только после того, как оно найдено, постарайтесь сделать выводы. Коллективно. Рассмотрите проблему и продумайте, как сделать так, чтобы она больше не возникала. И только в том случае, если решением данной проблемы для всей компании в целом может стать изменение поведения какого-то конкретного сотрудника, стоит высказать замечания или применить более сильные выражения или даже действия.

Планируйте. Имейте четкий план действий на ближайшие 30 дней. Знайте, когда и кому нужно звонить, с кем встречаться. Не пропускайте эти даты.

Имейте план действий на текущий и следующий кварталы. Тут нужно знать, какие задачи должны быть решены, понимать, как к этому готовиться.

Имейте стратегические цели на год. Также необходимы стратегические ориентиры по уровню задолженности, планы по ее снижению, представление о том, как должна меняться и развиваться кредитная политика компании в целом, — и тогда вы сможете оценить, насколько эффективна была ваша работа.

Думайте, планируйте, будьте спокойным и гибким — и тогда ваша работа по взысканию станет более успешной.