17. Управление продажами. Жизненный цикл заказа на продажу. Управление работой с покупателями.

Этапы жизненного цикла за­каза на продажу:

1) Предварительные шаги:

• планирование заказа: прогнозирование продаж, планы произв-ва и загрузки мощностей для поддержки прогноза продаж;

• формирование заказа на стандартных условиях или в процессе переговоров, с использованием типовых конфигураций продуктов или при помощи специальных программ-конфигураторов;

• оценка затрат и ценообразование: для станд. продуктов — на базе прейскурантов и скидок, для конфигурируемых продуктов — при помощи оценки затрат для конфигурации и установления предлагаемой цены; возможно применение функции поиска «наилучшей для клиента цены».

2.) Обработка заказа:

• ввод заказа в информационную систему;

• отбор заказов и формирование приоритетов заказов: вероятен отказ от выполнения заказа, причинами кот. могут быть связанный с заказом повышенный риск или несоответствие заказа стратегии компании;

• разработка графика выполнения заказа;

• исполнение заказа: получение сырья и материалов, изготовление, отгрузка и доставка.

3) Последующие шаги:

• выставление счета и формирование отгрузочных документов;

• возвраты и рекламации: влияют на величину административных издержек, уровень брака, величину издержек транспортировки, отношения с клиентами;

• послепродажное обслуживание: установка продукта у заказчика, поддержка эксплуатации на площадке заказчика либо в сервисных центрах, обучение, обновление версий продукта и другое.

Управление работой с покупателями. С точки зрения продаж, организацию эффективной работы с покупателями мы можем рассмотреть в двух аспектах:

• Взаимодействие с клиентами

• Внутр. орган-ия работы сбытового подразделения, обеспечивающая эффективность этого взаим-ия

I Взаимодействие с клиентами. Обычно осуществляется в 4 этапа:

Этап 1. Поиск клиента

На первой стадии осуществляется поиск и привлечение клиента. Для того, чтобы обеспечить постоянный приток клиентов, удобно пользоваться «воронкой продаж». С помощью воронки продаж специалисты могут как прогнозировать будущие поступления денежных средств, так и анализировать активность и оценивать эффективность отдела продаж. Но важен не приток клиентов сам по себе, а доход от них. Поэтому простым, но результативным механизмом может служить АВС-анализ, или, проще говоря, деление клиентов на группы и их ранжирование в зависимости от отдельных признаков.

Этап 2. Подготовка и подписание договора

На данной стадии эффективность работы также зависит от слаженной работы финансистов, юристов и сотрудников службы сбыта.

Этап 3. Продажа товара (оказание услуги)

Здесь важно распределить зоны ответственности между участвующими подразделениями. Роль отдела сбыта в зависимости от специфики бизнеса может различаться. Например, при оказании услуг она сводится к оформлению документов и взаимодействию с подразделением, ответственным непосредственно за оказание услуги. При продаже товаров служба сбыта ответственна еще и за отгрузку, функции логистики, поддержку связи с покупателями продукции. Существенный момент на данном этапе – во избежание перекрестного выполнения функций четко разделить обязанности по оформлению всех документов между службой сбыта и финансистами.

Этап 4. Оплата

На стадии оплаты выполненных работ (отгруженных товаров) осуществляется контроль сроков и условий оплаты, взаимодействие с клиентами по вопросам оплаты и получения документов о ее подтверждении. Эти действия, а также этапы взаимодействия с клиентом, необходимо правильно распределить между сотрудниками всех трех служб.

II Организация работы отдела сбыта. Существует ряд механизмов, благодаря которым служба сбыта обеспечивает эффективность работы с покупателями. 

1) Кадры в этом вопросе - критический фактор. От их профессионализма зависит успех продаж. От сотрудников отдела сбыта требуется и доскональное знание особенностей  товара (услуги), и умение продавать. Поэтому необходимо изначально подбирать людей определенного психологического типа, с необходимыми знаниями и навыками. Кроме этого, нужно постоянно поддерживать «качественный уровень» продавцов через их оценку и обучение.

2) Методы и технологии продаж, навыки работы с покупателем. Продажи могут осуществляться через различные каналы (Интернет, телефонные продажи, личные продажи), различными способами (активные и пассивные), различным клиентам (физическим или юридическим лицам, конечным покупателям или сбытовым посредникам). Хорошо подготовленные сотрудники службы продаж должны владеть «искусством продаж». Они должны отлично знать и применять способы привлечения внимания покупателя, пользоваться методами убеждения и аргументации, навыками презентации.

3) На обеспечение эффективной работы с покупателями направлено и управление сбытовым подразделением. Большое значение имеет структура службы сбыта и ее встраивание в структуру компании. Стоит обратить внимание на распределение функций и ответственности как внутри службы, так и со смежными подразделениями (финансистами и юристами). Чтобы служба продаж была эффективна, необходима и грамотная система мотивации.

4) CRM-система (Система взаимоотношений с клиентами) – это программа, в которой накапливается и анализируется информация о работе с клиентами. Подробная, грамотно собранная и проанализированная информация о клиентах позволяет выстраивать с ними более тесные, а главное - взаимовыгодные отношения.