91. Клиентская база банка и основные направления работы с ней

С осуществлением маркетинга непосредственно связана деятельность и формирование клиентской базы банка. Развитая клиентская база образовывает основу универсального коммерческого банка. Отдел продажи, получая от отдела маркетинга указание о перспективных сегментах клиентуры и возможных объемах ее привлечения планирует работу по расширению клиентской базы банка с помощью персональных продаж, а также по развитию отношений с имеющимися клиентами. Эти два направления деятельности разрабатываются отдельно и ими занимаются разные сотрудники - менеджеры по привлечению клиентов и менеджеры, которые "удерживают" клиента. Второму направлению в западных банках отводится особое внимание: в штате отдела продаж на одного менеджера по привлечению приходится четыре тех, которые "удерживают".

Персональная продажа - это личное информирование клиентов о банковских продуктах и одном из методов продвижения банковской продукции рядом с рекламой и ПР.

Работы по привлечению клиентов должны вестись на основе планирования. Первый этап работ состоит в составлении списка потенциальных клиентов. Список должен быть довольно большим, поскольку к этапу непосредственной купли дойдут единицы от начального количества клиентов. Источниками данных о действующих фирмах являются разнообразные справочники , периодическая печать, выставки и презентации, специализированные газеты, персонал банка, который работает с клиентами, консалтинговые фирмы и т.п..

После составления списка потенциальных клиентов нужно начать процесс накопления полной информации о каждом клиенте - провести "пред контактное планирование". Основными позициями досье могут быть: название и адрес фирмы, ее история, структура руководящих органов, банки, в которых обслуживается клиент, характер бизнеса, текущие проблемы. Важно спланировать предлагаемые продукты и возможную прибыль от продажи. Эта информация заносится в базу данных для дальнейшего использования.

Привлечению клиентов путем личных контактов, как правило, предшествует кампания по созданию положительного имиджа банка с помощью:

— размещения рекламы в средствах массовой информации;

— размещения внешней рекламы (щиты и т.п.);

— изготовления полиграфических рекл. мат-в (буклетов, визиток и т.п.),

— разнообразных мероприятий ПР (связей с общественностью)

Так же новым инструментом для привлечения физических лиц являются «зарплатные карточки», которые, по сути, оформляются на предприятие, но человек пользуется этой карточкой на свое усмотрение.

Новая услуга, которая доказывает важность физических лиц для Банка - это привлечение средств несовершеннолетних школьников, путем предоставления детям клиентов банка пластиковых карт, студентов, обслуживая перечисление стипендий на все те же пластиковые карты.

Существует два типа маркетинговой стратегии, связанной с исследованием целевых рынков в рамках имеющихся банковских клиентов. В одних случаях банк идет «от продукта», т.е. выбирает конкретный вид услуг и на базе имеющейся у него информации о клиентах выявляет, кто нуждается в такого рода услуге. В других случаях используется метод перекрестной продажи, когда при совершении какой-либо операции работники банка предлагают клиенту новые или дополнительные услуги.