Первая фаза: восприятие слабых сигналов

Восприятие слабых сигналов - это начало процесса формирования системы стратегического развития. В практической деятельности, как правило, отсутствует реакция на слабые сигналы. К тому же и классическая политэкономия и инженерные дисциплины (больше вторые, чем первая) учат игнорировать их и сосредотачивать свое внимание только на сильных сигналах. В таком режиме работают практически все современные турфирмы. Они, как правило, для определения первоочередных задач выстраивают аналитические показатели в определенной очередности по их величине и, само собой разумеется, занимаются прежде всего крупными характеристиками. Этим побуждается пренебрегать (как и бесконечно малыми величинами в математике) мелочами, лишь усложняющими формулы расчетов и мешающими их простоте и оперативности их восприятия.

Так что же это такое - слабые сигналы? Слабые сигналы - это симптомы, подаваемые предприятию индустрии туризма извне как результат социально-производственного прогресса; сигналы того, что в постоянно изменяющейся социально-экономической и общественно-политической обстановке все еще в ходу "старые" привычки, обычаи и требования к туристской услуге; слабые сигналы возникают из новых требований, из нового мироощущения, из изменяющейся демографической ситуации и т.д.; это такие сигналы, которые воспринимаются до того, как они всеми зарегистрированы. Таким образом, они представляют интерес не столько по своему объему, сколько в силу своей способности приобретать значение как сами по себе, так и в сочетании с другими сигналами. Средства массовой информации, которые, как правило, повторяют и популяризируют лишь распространенные, лежащие на поверхности факты, такими сигналами обычно пренебрегают. Ими не занимается ни система информации, ни статистика, если не считать случаев, когда над ними специально работают, когда их сопоставляют, чтобы выявить скрытые, но чреватые важными последствиями моменты.

Некоторым слабым сигналам, которые наверняка есть везде, так и суждено остаться слабыми; другие окажутся источниками либо беспокойства, либо выгоды; это зависит от того, найдутся ли внутри или вне предприятия лица, которые их услышат и расшифруют. Вряд ли их заметит человек без определенных интересов; более вероятно, что слабые сигналы уловит тот, кто помимо врожденной любознательности имеет особые интересы и уже вовлечен в конкретную, а, может быть, очень специфическую работу, из которой смог извлечь достаточно глубокий опыт.

Слабые сигналы следует разделять на пять категорий:

а) Новая технология формирования комплексной туристской услуги, форм и методов её предоставления

b) “Неувязки” и нелепости (подсознательно одобряемые) в реализации туристской услуги

c) Неожиданные успехи и неудачи

d) Демографические и социальные сдвиги

e) Новое восприятие

Они порождаются внутренними (эндогенными) или внешними (экзогенными) факторами и имеют технологический характер, а чаще социальную, экономическую, культурную подоплеку.

Первым, хотя и не обязательно самым важным, источником слабых сигналов является новая технология.

Признано, что сигналы являются слабыми не с точки зрения зарождающейся или развивающейся технологии; слово "слабый" предполагает, главным образом, внедрение их в другие, еще не освоенные области.

Развивать новую технологию на предприятии такой отрасли экономики как туризм - дело всегда трудное и рискованное: все чаще наблюдаются случаи, когда сектор технологически находится на грани насыщения. Учитывая необходимость крупных капиталовложений, развитие технологии здесь сулит лишь ограниченные результаты.

Развитие определенного вида технологии сервисного обслуживания в туризме почти всегда отражено в виде так называемой "S"-образной кривой или кривой "оргфактора" (См. Рис. 3)¹ . На кривой сопоставлены с одной стороны результаты опре­деленных усилий или капиталовложений в разработку новых видов туристских услуг, а с другой стороны - время; отсюда видно, что после первоначального медленного прогресса наступает фаза стремительного развития, чему содействует накопление опыта, и, наконец, завершение цикла, третья фаза, когда капиталовложения в новые технологии продолжаются, а достижение успехов замедляется, и сами они все незначительнее. Как правило, это - момент "перепада", переходная фаза, то есть, когда на исходе определенного вида технологии, приближающейся к концу своего жизненного цикла, может начаться новый цикл, основанный на иной технологии, переживающей опти­мальную пору своего развития, как это указано на кривой в форме "S".

Результаты

Переходные фазы („перепады") Время

Рис. 3. S - образная кривая развития технологий сервиса и её переходные фазы

История развития техники и технологии сервиса изобилует примерами эволюции такого типа, с "перепадами", во многих случаях оканчивающихся драматически.

Говоря о "новой" технологии, следует учитывать два важных принципа:

• Даже если исследовательская служба предприятия имеет значительную численность, весьма велика вероятность того, что сигналы "технологических "перепадов" возникнут вне стен предприятия. Отсюда вытекает, что само понятие "исследование" надо понимать этимологически, как "поиск", а не бесконечное вкладывание средств в один и тот же вид технологии.

• Изменение технологии формирования и предоставления комплексных сервисных услуг может повлечь за собой также изменение характеристики услуги и возможность варьировать коммерческую стратегию: например, роботизация процессов предоставления конкретных услуг в столь распространенных сегодня во всем мире парках отдыха может обеспечить индивидуализацию заявок посетителя без ущерба для эффективности всего туристского комплекса, и, следовательно, удовлетворять особые требования отдыхающих, чего обычное стандартизированное и автоматизированное производство не давало.

Источники слабых сигналов помимо технологии в узком смысле слова могут быть и другие, их надо уметь улавливать в самом начале их формирования, т.е. до того, как они станут "сильными". Источники, обозначенные буквами “а” и “b” выше, обычно сопряжены с ситуациями, возникающими в связи с появлением новых товаров и услуг, новых систем, новых норм и правил. Неожиданные успехи и неудачи (случай "c") - это тоже источники слабых сигналов. И, наконец, есть еще два источника слабых сигналов, это - демографические и социальные сдвиги, а также новое восприятие, (случаи “d” и “е”). Они - наиболее существенные, но, одновременно, и наиболее трудно поддающиеся своевременному улавливанию.

Недоучет этих слабых сигналов влечет порой и к серьезным экономическим потерям. Появление в России "новых" социальных классов привело к возникновению у них и "новых" потребностей. И те турфирмы, которые своевременно, получив "слабые" сигналы, создали "новую" туристскую услугу и предложили её на рынок, оказались в значительном выигрыше по сравнению с работающими традиционно.

Своевременность реагирования на "слабые" сигналы может дать значительный экономический эффект. Причем настроения в обществе имеют тенденцию меняться, и констатировать это в самом начале можно лишь улавливая малейшие сигналы. Крайне важно, чтобы работники предприятия заостряли внимание на симптомах, сигнализирующих об изменении настроения потребителей; эти сигналы, столь трудные для улавливания и расшифровки - есть не что иное, как предпосылка для выработки стратегии предприятия.