Природа и основные характеристики услуги

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Про­изводство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:

1. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобре­тения. Покупа­тель вынужден просто верить продавцу на слово.

2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплекто­вать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины?

Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют наличия:

– либо профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления);

– либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей);

– либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами).

Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют наличия:

– либо автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы);

– либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры);

– либо обо­рудования, работающего под управлением высококвалифицирован­ных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказа­ния ему услуги?

Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуги должен учиты­вать запросы этого клиента.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом?

Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг раз­рабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)?

Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу организации обслуживания.

МАСШТАБЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ И ЗНАЧИМОСТЬ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (мастерские по ремонту обуви, парикмахер­ские), и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использо­вание маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия услуг (колледжи, больницы) пользовались в про­шлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге.

Сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число организаций обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. Авиакомпании одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешест­вие менее обременительным и более приятным. Еще одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки. Поначалу банки представляли себе маркетинг как сочетание мер стимулирова­ния с приветливостью, но сейчас они уже обзавелись маркетинговы­ми службами, системами информации, планирования и контроля. Биржевые маклеры, страховые компании и отели пользуются мар­кетингом по-разному. Есть среди них и лидеры, предпринимающие кардинальные шаги в сторону маркетинга, однако большинство фирм отстает с его внедрением.