Маркетинговое исследование качества оказания помощи пациентам

Бесштанько Г.В., ст-ка гр. 4 МО (УЗ)

Научный рук.: к.т.н., доцент Демиденко О.В.

НОУ ВПО «Омская гуманитарная академия»

(Россия, г. Омск)

Качество медицинской помощи является фактором, влияющим на состояние личного и общественного здоровья. На практике оценка качества медицинской помощи пациенту является одним из ключевых проблемных вопросов, возникающих перед организаторами здравоохранения, различными экспертами и судьями. В последние годы увеличилось количество жалоб больных и их родственников в медицинские страховые организации, территориальный фонд Обязательного медицинского страхования и суды на некачественное оказание медицинской помощи. Это связано, в том числе, и с ростом информирования граждан о своих правах в области здравоохранения. Причины некачественной медицинской помощи могут быть обусловлены не только персональными характеристиками конкретного медицинского работника, но и проблемами организации и управления деятельности медицинских учреждений. Оценка качества медицинской помощи – управленческая процедура определения ее социальной приемлемости или неприемлемости. При этом результат оценки должен оказывать стимулирующее управленческое воздействие на субъект оказания медицинской помощи (медработника и/или медучреждение).

Бюджетное учреждение здравоохранения Омской области «Клинический онкологический диспансер» (БУЗОО «КОД») – одно из крупнейших лечебно-профилактических учреждений Омской области и самый крупный комплекс онкологического профиля в Западно-Сибирском регионе России. Здесь оказывается помощь пациентам с злокачественными новообразованиями (ЗНО) практически всех локализаций (кроме опухолей центральной нервной системы и органов зрения). В настоящее время в сетевой ресурс больничного объединения входят: 2 стационара, 2 поликлиники, 2 блока вспомогательных отделений и служб при каждом стационаре. Онкологическая служба построена по диспансерному принципу и имеет строго очерченные функции и задачи, направленные на профилактику, диагностику, лечение и реабилитацию пациентов, а также диспансерное наблюдение за ними после лечения.

На базе диспансера работают три межрегиональных центра – онкоурологии, хирургии поджелудочной железы и хирургии пищевода.

Существующая система онкологической помощи не является автономной, в своей деятельности она тесно связана с общей лечебно-профилактической сетью, которая осуществляет профилактические мероприятия, активное выявление и диагностику опухолевой и предопухолевой патологии, диспансеризацию пациентов с предопухолевыми хроническими заболеваниями.

Коечный фонд специализированного учреждения в 2011 году составил 650 коек (625 круглосуточных и 25 коек дневного пребывания), а также 20 онкологических коек при железнодорожной больнице. Число онкологических коек в расчете на 1000 случаев выявленных ЗНО составило 61,5, число рентгенорадиологических коек составило 180 или 21,6 на 1000 вновь выявленных случаев.

Количественный состав сотрудников подразделений стационара: врачи – 180 человек, медицинские сестры – 421 человек, младший медицинский персонал – 183 человека, административно-хозяйственная часть – 270 человек

По статистическим данным на 1 января 2011 года в онкологическом диспансере состояло на учете 37323 пациента со злокачественными новообразованиями, т.е. 1,8% населения области. Показатель распространенности ЗНО в массиве населения Омской области выше уровня 1992 года на 55,0%. Рост данного показателя обусловлен как ростом заболеваемости, так и увеличением выживаемости онкологических больных.

Соотношение числа врачей и медицинских сестер в диспансере 1:2,6. Для сравнения по Омской области в целом соотношение врач/медицинская сестра в 2010 году составляло 1:2,28. Таким образом, сохраняется диспропорция в соотношении медицинского персонала. Низкая укомплектованность младшим персоналом является большой проблемой из года в год, что увеличивает нагрузку на медсестер, и они вынуждены выполнять несвойственные им обязанности.

В исследовании качества оказания помощи пациентам приняли участие 120 человек с разным временем нахождения в стационаре. Анкетирование пациентов проходило в палатах и холлах отделений. Участие принимали разные возрастные группы. Опросник личностный, предназначенный для диагностики такого факта как качественное оказание помощи пациентам БУЗОО «КОД». В вопросах анкеты отражены следующие: предпочтение характерных качеств медицинских работников для опрашиваемых пациентов, формы гигиенического воспитания работы медицинского персонала для пациентов, причины конфликтных ситуаций в отделении между пациентами и медицинским персоналом, помощь в решении возникшей лечебной или бытовой проблемы пациентов, психологическое состояние пациентов после общения с медицинским персоналом, отличие для пациентов, оказанных мероприятий по уходу и лечению в рабочие и выходные дни, оценка полученной помощи в стационаре.

Проведенное исследование показало, что более 50% опрошенных пациентов оценили условия пребывания и лечения как отличные, более 30% оценили как хорошие, остались удовлетворены работой медицинского персонала 10%, неудовлетворены работой медицинских работников остались до 5% из числа опрошенных.

Такие периодические исследования качества оказания помощи, помогают определить на каком уровне находятся взаимоотношения медицинский персонал – пациент и направить усилия всего медицинского персонала на их разрешение.