Маркетинговое исследование качества оказываемых услуг в детской поликлинике

Хасенова К.Е., ст-ка гр. 4 МО (УЗ)

Научный рук.: к.т.н., доцент Демиденко О.В.

НОУ ВПО «Омская гуманитарная академия»

(Россия, г. Омск)

Здравоохранение сегодня – специфическая отрасль, на которую оказывают влияние социальные, экономические и политические перемены в стране. Современный период развития отечественного здравоохранения характеризуется его существенным реформированием. Произошел переход от государственной к бюджетно-страховой системе, от преимущественного административного к все большему экономическому управлению, набирает темп коммерциализация медицинских услуг. Целью развития здравоохранения является сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни, совершенствования профилактики заболеваний и повышения доступности и качества медицинской помощи.

Педиатрическая служба – один из секторов российского здравоохранения, где доминирует деятельность в условиях управляемых рыночных отношений. Высокая социальная значимость медицинской помощи детям служит фактором, сдерживающим распространение рыночных механизмов в работе детских больниц. При опросе врачей и пациентов более половины из них отрицательно относятся к предоставлению платных услуг в детских больницах. Вместе с тем консерватизм в применении экономических методов управления в медицинских организациях педиатрической службы служит причиной многих проблем: не высокого уровня оплаты труда персонала, оттока кадров. Отставания в модернизации материально-технической базы и использовании современных информационных технологий.

Объектом маркетингового исследования является Детская городская поликлиника по оказанию лечебно-профилактической помощи детям города Омска. Предметом – удовлетворенность качеством оказываемых услуг.

Детская поликлиника является ведущим лечебно-профилактическим учреждением первичного звена медико-санитарной помощи, отвечает за качество медицинского обеспечения детей и подростков. Собирает, обобщает и анализирует информацию о состоянии и проблемах соматического, репродуктивного, психического здоровья, на основе, которой определяет приоритетные направления профилактической, лечебно-оздоровительной и коррекционной работы, формирует задачи по охране здоровья детей и подростков на соответствующей территории. В ее функции входит: оказание квалифицированной помощи при острых и внезапных заболеваниях, травмах, лечение больных при обращении в поликлинику и на дому, организация диспансерного обслуживания. В поликлиники работают квалифицированные специалисты, постоянно повышающие свой профессиональный уровень.

Целью работы поликлиники является достижение максимальной потребительской удовлетворенности. Самое главное – качественное и своевременное оказание необходимой медицинской помощью.

В задачу маркетингового исследования входит систематическое определение круга данных, необходимых поликлинике в связи со стоящей перед ней маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и подготовка отчета о результатах.

Социологическое исследование проводилось методом формализованного интервью среди родителей детей, прошедших обследование. Выборку для опроса (100 человек) формировали методом случайного отбора. Обработку собранного материала проводили традиционными статистическими методами.

Первая задача, которая решалась в ходе исследования – определение потребностей пациентов поликлиники. Выявлено, что 42% пациентов нуждались в установлении диагноза, 7% в уточнении диагноза. Кроме того в 21% случаев послужил профилактический осмотр, в 12% наблюдение после лечения, в 8% диспансерное наблюдение. По этим данным можно определить основные направления стратегии деятельности поликлиники на рынке медицинских услуг.

Вторая задача, которую решали в ходе исследования – оценка удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Результаты исследования показали, что 92% опрошенных пациентов были довольны качеством обследования и получили всю необходимую помощь, 5% получили не в полном объеме, а 3% пациентов не получили помощи из-за отсутствия необходимого специалиста.

Качество работы сотрудников оценивалось по пятибальной шкале. Критериями, по которым оценивалась работа специалистов, являлись квалификация врачей и среднего медперсонала, качество обследования и лечения, внимание со стороны медперсонала, быстрота медицинского обслуживания, санитано-гигиенические условия медицинского обслуживания. В целом оценки данные респондентами, достаточно высоки; менее всего родители были удовлетворены быстротой получения услуги и санитарно-гигиенической обстановкой в поликлинике. Что же касается вопроса квалификации медперсонала, его оценили наивысшим баллом.

Таким образом, в ходе исследования установлено, что большинство пациентов поликлиники довольны качеством предоставляемых услуг. Основными направлениями совершенствования работы поликлиники являются расширение специализированных приемов за счет приема на работу специалистов узких специальностей; постоянное повышение квалификации медперсонала; повышение комфортности условий пребывания пациентов в поликлинике.