Развитие розничных банковских услуг в россии

Иванова Ю., ст-ка гр. ФО-517

Научный рук.: к.э.н., доцент Родионов М.Г.

НОУ ВПО «Евразийский институт экономики, менеджмента, информатики»

(Россия, г. Омск)

К розничным финансовым услугам принадлежит широкий перечень услуг, оказываемых населению финансовыми организациями. Среди них – платежно-расчетные услуги и услуги по переводу денежных средств, кредитование, прием депозитов и вкладов населения, страховые услуги, услуги пенсионного страхования и обеспечения, комплекс услуг на рынке ценных бумаг по инвестированию и управлению денежными средствами граждан. К организациям, оказывающим финансовые услуги, можно отнести банки, кредитные кооперативы, страховые организации, профессиональных участников рынка ценных бумаг и компании по управлению активами, негосударственные пенсионные фонды, а также значительное число вспомогательных инфраструктурных организаций-посредников, деятельность которых призвана облегчить или обеспечить доступ к базовым финансовым услугам.

Согласно регулярно публикуемым зарубежными экспертами рынка безналичных платежей сравнительным данным по средней стоимости платежной операции, совершенной при участии кассира, и операции, выполненной в автоматическом режиме, привлекательность самообслуживания ежегодно растет. Данную тенденцию можно уверенно использовать на отечественном рынке.

На этом фоне для большинства банков необходимость автоматизации своего розничного бизнеса давно уже стала очевидной. Задача повышения эффективности работы в условиях, как межбанковской конкуренции, так и растущего влияния платежных Интернет-систем, для кредитных организаций, работающих на рынке розничных услуг, сегодня становится ключевой. Основные традиционные банковские операции в данном секторе – выдача и прием наличных – уже освоены. При этом современные устройства самообслуживания – банкоматы и информационные киоски – предоставляют поистине неисчерпаемые возможности для расширения спектра массово предлагаемых услуг. Привлекательность развития подобных сервисов заключается в относительно невысокой стоимости их внедрения, особенно в сравнении c расходами банка на поддержание работы данного оборудования в части «базовых» функций. Первым шагом в сторону расширения базового функционала устройств банковского самообслуживания стала реализация автоматизированного приема платежей в пользу поставщиков массовых услуг, которая сегодня в той или иной степени реализована во всех крупных эквайринговых сетях. Целесообразность внедрения и развития других дополнительных возможностей в рамках сети автоматизированных устройств банковского самообслуживания в значительной степени определяется наличием необходимых технологичных программных продуктов.

Оплата коммунальных услуг остается наиболее востребованной населением услугой. Основной объем платежей в данной сфере обрабатывается Сбербанком и Почтой России. Доля прочих коммерческих банков на рынке коммунальных платежей не превышает 2%. В крупных городах подавляющую долю рынка (до 90-98%) удерживает Сбербанк, а в сельской местности до 50% платежей проходит через Почту России. В среднем рыночная доля Сбербанка составляет около 80%, а Почты России – 15%. Только около 5% платежей совершается непосредственно на предприятиях, оказывающих услуги.

Розничные операции – это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами – физическими лицами.

На мой взгляд, основными являются условно-розничные операции.

Имеются в виду те виды банковских операций, которые:

а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка.

Приведем примеры:

• операции приема чеков на инкассо от физических и от юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;

• выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведется тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц:

• подразделение, координирующее работу валютообменных пунктов, ведет дилинговые операции по наличным на межбанковском рынке;

• эквайринг банковских карт, по сути, является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.

Розничные операции с VIP-клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например, недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить лишь несколько крупных банков, например, Уралсиб и Росбанк. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания». Обычно, такие суммы начинаются от $100 000. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиент угощается кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой сумм наличных и т.д. При организации VIP обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами и в этом смысле такие операции стоят особняком.

Для полноты картины вернемся еще раз к технологической классификации и будем различать операции со счетом и операции без счета.

Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами это операции типа «сделка». Примером является наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции, так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Любая услуга, в том числе банковская удовлетворяет какие-то потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и, одновременно, распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и дополнению старых услуг. Возьмем, например, такой расчетный инструмент как сетевые электронные деньги. С одной стороны расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют, по сути, новую расчетную услугу, до эпохи интернета не осуществимую в принципе.

Есть и обратные примеры. В качестве основного примера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами – теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта очень полезна ее держателем с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, не обязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за «новинкой». Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям – физическим лицам.

1. Сберегательный бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц. Либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например, со сберегательными сертификатами. Конечно, депозитными услугами пользуются и юридические лица, но мотивация и отношение к размещаемым ресурсам совершенно иное, поэтому это другой бизнес.

2. Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Отметим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков – юридических лиц.

Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

3. Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.

4. Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

5. Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение чеков, ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

6. Услуги по выпуску и обслуживанию платежных карточек.

В указанном перечне розничных операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет. Например, услугу № 4 с евангельских времен, как известно, в храмах не оказывают, а согласно действующей нормативной базе – только в обменных пунктах и операционных кассах. В старых розничных банках, том же Сбербанке люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания.